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休闲服饰门店销售服务技巧六脉神剑-【资讯】

发布时间:2021-09-03 16:22:47 阅读: 来源:单向阀厂家

休闲服饰品牌,定位于16岁到30岁左右的年轻一族,他们穿衣追求风格独特,以及自我个性展示;同时休闲服装也是都市白领一族日常生活不可缺少的装备,穿着舒适自然、轻便大方,又符合大众潮流,所以近年来众多休闲服饰品牌也在异军突起。 就我个人而言,平时购买休闲服饰的因素无非有三,首先是价位不高,符合平民(年轻人)的消费水平;其次款式风格上又能紧跟潮流,显得自己不是那么的落伍和保守;最后当然是休闲品牌一般在质量上大可不必担心,穿起来舒适自然轻松。

同时选购的时候,不善于搭配的我比较喜欢成套的试穿,合适的话一并购买,懒得再逛;我爱人呢,在选购的时候是在不同品牌那里一件一件的挑,除非是促销时才会多买几件。总结一下男性和女性购买休闲服饰的偏好,男性购买偏好因素依次是品牌、款式、质地及颜色,女性购买的依次是颜色、款式、搭配等方面。

这里就休闲品牌一般定位、穿着特性及客人大致的购买偏好,结合《门店销售服务技巧——六脉神剑》的内容,谈谈从客人进店到购买离开整个过程里,销售人员的销售服务技巧如何规范和更加有效。这里提出的服务流程是休闲品牌大致的服务过程,大家结合品牌的具体定位和店面实际状况,灵活运用。

客人进店之前:制造忙碌的气氛

每次店面销售服务技巧的培训,都在强调:店里没有人的时候,全体销售人员应该干什么?店长应该干什么?在给出一系列案例和道理后,正确的做法是店长要带领店员在店内忙碌起来,这叫制造店面一片生意繁荣的景象,这也是能很好吸引客人进店方法,休闲品牌的店面更加如此。

目前很多知名休闲服饰品牌就有这样的要求,在店里没有客人,生意淡场时候,管理人员播放动感音乐,通过麦克风把店员的注意力集中起来,首先把店面的叠装彻底打散,开始重新整理一遍。这其实是最好忙碌动作之一,忙碌的动作,外面的客人是看在眼里的,看在眼里之后给客人一种感觉,这个店的生意好,生意好是因为货品好或者实惠,不知觉中就走进店铺。(现在逐渐发现某些品牌在自己的旗舰店里,不分闲忙开展振奋士气的活动,比如喊话全体店员回应,其实在不少客人在场的时候,没有这个必要,这个时候店员的主要任务是接待和销售。)

其次如果店员闲下来的时候,整个团队士气和销售激情会急剧下降!常言道:无事生非。休闲专柜和专卖店大部分是女性员工,女性员工一闲下来,问题就来了,开始聊天,你家长她家短的,工资怎么这么低啊,货品怎么不好卖啊,别家的报酬如何高等等,这样反而容易降低工作积极性和热情。

当一个人忙碌起来的时候,自然就没有时间去想其它的事情了,所以无论是从销售人员的状态还是从提升客人进店率来说,忙碌是最好的选择。

在店员一片忙碌的时候,客人走进店里,就开始进入门店销售服务技巧“六脉神剑”的第一式。

六脉神剑第一式:快乐迎宾

人在两种极端的状态下,最容易被影响,一是很快乐的时候,二是情绪很低落的时刻。人在这两种情况下走进购物商场后,会展开不理性地购物。倒是那些情绪平常,不起不浮的人,我们经常拿他们没办法。

休闲品牌定位年轻一族,年轻一族追求快乐,同时销售人员保持快乐的心态也是服务制胜的根本。

这里我们给出三种休闲品牌店面可以采用的迎宾方式,三种迎宾都是让客人感受到服务的快乐,以及那些不快乐客人找到一个释放的满足感:

一是问候式:客人一进店,我们亲和自然地来句:您好!早上好!晚上好!等等……一句温馨的问候,让客人有宾至如归之感,其他的话不必罗嗦。内在含义就是我们注意到了客人的到来,向他(她)问候,同时随时上前做具体的服务。

二是品牌式:欢迎光临某某品牌。这种迎宾的作用不但让客人感受到接待服务,同时也在传递品牌价值,在人流如潮的商场或者专卖店,包含品牌名称的语言时时在客人的耳边响起的话,对于把品牌植入消费者的脑海以及达成购买都有非常积极的意义。

三是门口迎宾:特别是在促销期间,专卖店门口站上两位年轻的店员,一边鼓掌一边做些舞蹈的动作,大声向来往的客人传递促销以及“欢迎光临”,对于活跃店面的销售气氛和吸引年轻一族都非常有效。但是,常见的问题就是,门口两个迎宾店员随便聊天,这个时候聊天是隔着通道、吐沫飞溅,客人是不愿意上门的。

向进店的客人表示我们的问候后,是不是马上上去接待呢?

六脉神剑第二式:寻机观察

客人一进门,销售人员就上去,介绍这个介绍那个,过分的热情都会让客人走掉。同样要注意另外一点,很多客人和我们的销售人员见面前都是陌生的,我们永远没有第二次机会给客人留下第一次见面时的美好印象,所以在这个时候我们要慎重对待客人,特别是那些闲逛型的客人,他(她)们就像游来游去的鱼,稍有惊动,便逃之夭夭。所以在这个时刻我们需要察言观色,观察客人的一举一动,寻找一个开场介绍的时机。大概的时机无非以下几种:

A、眼睛一亮;

B、停下脚步;

C、扬起脸来;

D、寻找东西;

E、触摸感受;

F、打量货品;

这里更多是销售人员临场和经验的把握,时机一到,就立刻上去,进入我们货品等等方面的介绍。

六脉神剑第三式:开场介绍

对于客人喜欢的某款衣服,马上进入关于这款衣服九个方面中某些关键点的介绍。这九个方面是:质地、款式、剪裁、搭配、功能、尺码、价格、洗涤、保养和售后。然后再运用语言和动作,鼓励客人走进试衣间。这里销售人员烂熟于心的应该是货品知识,如果货品知识不熟悉话,销售起来可能是靠运气。

一次,在上海某商场和同事购物,同事看中一款纯棉的T恤衫,导购在开始货品介绍的时候,说面料是进口的。我听了后问了一句:是哪里进口的?导购一下子没有反应过来,明显是忘了,回答说,肯定是进口的,货品在上市之前我们参加培训了的,公司培训师这么说的!我马上调侃了一句:面料从哪里进口的是不一样的,你们是从非洲进口的,还是从欧美进口的?那导购立马来了一句:肯定是发达国家进口的!

货品知识都不熟,先不要急着卖货,等把主力款商品的9点货品知识掌握了再卖货,我想效果和对顾客影响力度都会大大提高。

买衣服是要穿的,所以开场介绍的目的,是引导客人走进试衣间。

六脉神剑第四式:试穿服务

试穿前:目测码数、引领敲门

1、目测码数

一般不要开口问“小姐你穿多大码的?”,因为一般情况得到的回答是“不知道”,这就需要导购练就目测的能力。

昨天我走进商场,在某休闲品牌专柜,可以说是休闲服中的第一品牌了。当时试穿一件体恤衫和一条裤子,拿进去的第一条裤子根本拉不上去。导购告诉我是最大码了,无奈她立刻给我换了一款递进来,穿上去之后裤子肥得像个裙子,走出试衣间,连她自己都笑了。

“你们现在的码不适合我穿啊”,就走出去了。

2、引领敲门

这是个小小的服务,相信大家都能够做到,不必多说!

试穿中:守候服务

在关上试衣间门的刹那间,大家都知道要告诉客人,尺码有什么不合适的,我就在门口随时为您更换。这里建议销售人员另外加上一个介绍,叫自我介绍,我叫李芳芳,叫我小芳就可以了。这是主动破冰、拉近彼此关系的好方法,更重要是为他(她)走出试衣间后,协助打理和继续试穿作铺垫,解除客人隐隐不安的心理。

试穿后:感动服务

客人刚刚走出试衣间,先不要急着去赞美(当然赞美是少不了的),先帮客人仔细收拾打理,再就货品的特性给客人做些详细的说明,效果会更好。这里,什么是感动服务,我举个例子:

一次在某品牌那里看中一条裤子,试穿走出来后,导购是个上点年龄的大姐,非常仔细认真样子帮我打理,整理裤脚的时候,标准的单漆下跪帮我挽裤脚,低头看人家的时候,发现人家头上几丝白头发了,深受感动啊!打理完了,站起来开始赞美我的风采。那个时刻我在想,这衣服我能不买吗?空着手走出去,我好意思吗?一条休闲裤又不贵,况且自己确实需要。

人心都是肉长的,用心服务客人,感动客人是最好的服务。

通过试穿这些的客人体验,为客人选定他(她)所喜欢的衣服,选定某件之后应该干什么?我们看看下一个流程是什么?有人说是开单收银,我说,别着急。

六脉神剑第五式:连带销售

卖衣服,卖的就是续销,卖一件不叫卖,卖一套才正常;卖一套不算卖,卖一套再加一件才叫卖;卖一套加上一件不算卖,一个客人卖上十件二十件才算卖,有人说这是批发这不可能,年前我在为浙江嘉兴为某知名女装品牌培训的时候,在营销大会上有一个重要的分享就是,该品牌的某个店长一单销售了64件货品,同时就在前几天,我跟他们营销人员沟通的时候,他们告诉我这个记录又被打破了,最新记录是一单销售76件;天外有天,人外有人啊。

休闲品牌,单件价格都不是太高,所以连带销售必不可少,而且是重中之重。下面我们就谈谈休闲品牌服饰在销售服务过程中的连带销售时机、方式和要点。

一、不要放过六种连带销售的时机

1、当顾客选中单件衣服时:道理很简单,穿衣服是要搭配的,只选一件衣服代表客人出门一般还会再选一件配搭的,何必要客人出门去找别家呢?主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务,再者,有人说:休闲是可以乱搭的!

2、店内有相关配件时:休闲装里一般配搭的包饰、皮带是现代年轻人的钟爱,也是凸显个性、标榜自我的最好道具。

3、有促销活动时:这是促进客人连带销售(多买)最重要的诱因之一,及时地用兴奋异常的语气提醒客人:机不可失,失不再来。

4、上新季货品时:无论是新季货品还是新货品上市时,我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人,就像在肯德基点单完毕的时候,收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的“无双翅剑”,我看了一眼,很有尝尝的欲望,就买了一对。

5、客人和朋友(同伴)一起购物时:在货品推荐和介绍的过程中,无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢,同时在时机合适的时候怂恿他(她)也试一试,闲着也是闲着,这也是常见的连带销售。

6、当等候改裤边或裤角时:无论客人在等候什么,只要他(她)是站在我们店内,我们就有影响客人的机会,这个时候的连带销售,我们可以试探一下,没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天,增进一下感情。

二、经常运用的六种连带销售的方式

1、运用陪衬式:很简单,就是相关的服装搭配和饰品搭配,给客人一种锦上添花的效果,也让客人乐于接受。

2、朋友家人推广式:告诉客人:给家人朋友也顺便捎带两件,既有人情,又有实惠。

3、补零式:“衣服是88元,先生,再看看我们的棉袜吧,12元一双,共100整”。找那些零钱干什么,客人可能也显麻烦。

4、新品推广式:在新品上市以后,我们要有强烈地对新品着重进行推荐(连带销售)的意识,这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。

5、促销推广式:连营销大师科特勒都说:“没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚”,所以促销推广是休闲品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。

6、款式收藏式:对于休闲服饰,同一颜色、不同款;同一款式、不同色,对于客人的吸引力很多时候都是相同的,也都可以让客人爱不释手,销售人员不失时机地建议客人可以都“收藏”了,更加方便客人的换洗。一次,一个销售人员促使我买下同一款式三个颜色的衬衣时,来了个献身说法:“……我就特别喜欢收藏牛仔裤,而且一买就是一系列地买,现在我已经拥有20多条了,我现在经常梦想什么时候拥有50条……”,我哈哈大笑,不过我想既然非常喜欢,就多买几件。

三、连带销售中要注意的六个要点:

1、力求为顾客增值:连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩,店员在销售服务过程中,开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处,满心欢喜的是满载而归的客人,而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中,在我多买的时候,经常看到店员脸上立刻乐开了花,心里很不是滋味,有种事后上当的感觉。

2、正面及支持性建议:更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等,综合来说,连带销售就是鼓励。

3、用实物(模特)展示配搭效果:这个不必多说,服装行业的朋友都知道模特出样的重要性,很多时候的连带销售,来自橱窗里模特身上的搭配。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候,多多借助实物搭配的效果,这样给客人的说服力更强。

4、轻描淡写地建议观察客人的反应:在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候,可以轻描淡写地试探一下。前文说过,没有需求就当聊天,或者说是磨磨“连带销售”这把刀。

5、不要让顾客觉得你在硬销:“导购”两个字,分开来看,“导”是引导的意思,“购”是客人购买,合起来就是引导客人购买,连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多,客人一旦感受到强迫的含义,怕是适得其反。

6、切记一口吃不成胖子:俗话说:得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基础上,然后采取的行动。在销售的初期,客人还没有明确购买单件的情况下,进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感,这是购买的逆反心理。

连带销售就是销售之后再销售,开单之后再开单,而非快速收银把客人送出门外,在进行完这个动作之后,最后进入六脉神剑的最后一式。

六脉神剑第六式:收银送客

收银员在忙碌的时刻,我想提醒的就是要注意抬头、微笑,同时不要忘了补零式的连带销售,卖双袜子也是业绩啊。同时在这个阶段销售人员有义务告知:售后服务及洗涤、保养、退换货的条件,让客人感受到品牌对他(她)购买的负责及负责的大致事项。

送客时,提醒大家如果是VIP客人的话,完全可以直接称呼对方:“王先生,请慢走”。一般情况下的送客,都可以附带上一句:下礼拜我们上一批新款,欢迎您带上朋友和家人一起来看看,请慢走!再次强调下:“我叫李芳芳,来找我小芳就可以啦!

你知道吗?客人回到家里大概有一个月甚至半年的时间,都在怀念那个某某商场某某品牌那个叫小芳的姑娘!

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